ACERT S.A.

Compañía Andina de Inspección y Certificación SA

 

  1. Objetivo

Establecer el Procedimiento que debe seguirse para el Tratamiento de las Apelaciones que se hagan sobre las Decisiones en la Evaluación de la Conformidad.

  1. Definiciones

 

2.1.1 Apelación: Solicitud de la Organización Cliente del objeto de Evaluación de la Conformidad al Organismo de Evaluación de la Conformidad o al Organismo de Acreditación, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho objeto

Nota: Los objetos de Apelación para la reconsideración de la Decisión tomada durante:

Etapa de Evaluación - Prestación del Servicio de Auditoria y Certificación de Productos, Proceso o Servicios, decisiones de:

  • Solicitudes de Acciones Correctivas,
  • Cierre de no conformidades (NC) –  Acciones Correctivas AC - PCAC
  • y/o la recomendación de Certificación de la Dirección o del Comité de Certificación según corresponda el sistema o esquema de certificación de CPR.

 

La Decisión de la Dirección Técnica (con apoyo de Expertos Técnicos - Auditores) o del Comité de Certificación:

  • Otorgar,
  • Mantener,
  • Renovar,
  • Modificar (ampliar o reducir),
  • Denegar,
  • Suspender,
  • Retirar la Certificación

 

  1. PROCEDIMIENTO

 

ACERT atiende las apelaciones de acuerdo al siguiente procedimiento:

Etapa

Descripción

Observaciones / Registro /  Responsable

Recepción

El Organismo de Certificación debe realizar el acuse del recibido de la Apelación formalmente.

 

Inmediatamente después de recibir la Apelación, el OEC debe confirmar si la Apelación se relaciona con las actividades de certificación de las cuales es responsable y, si es así, debe tratarlas.

Ver: Procedimiento Formulación de Solicitud Apelación

 

Formato

FTO-SGC-07-1

(Registro)

 

 En la página web  de http://acertsa.com/procedimiento-de-apelaciones

 

http://acertsa.com/formulario-queja-apelacion

 

o Recepción por escrito en las instalaciones de ACERT o por correo electrónico

 

 

ACERT S.A, informa a sus Clientes u otra parte interesada a través de las condiciones generales del Servicio 

 

En Sistemas 5 y 6: Igualmente, durante el protocolo de Reunión de  Apertura y Cierre de Auditoria con la Organización / Cliente se indica el procedimiento de Apelación y los medios de comunicación.

Directora Técnica de Certificación

 

Decepcionar la PQRS-AD: Cualquier miembro del OEC podrá recibir en cualquier forma (teléfono, carta, e-mail, verbal) las Apelaciones de las partes interesadas.

 

Si las Apelaciones son de manera telefónica y/o verbal la persona que recibe deber registrar las mismas en el Formato

FTO-SGC-07-1 haciendo su mejor esfuerzo para describir el mayor detalle del hecho.

 

El Formato

FTO-SGC-07-1

debe ser entregado y recibido por la Dirección Técnica

 

El acuse de recibido puede ser por:

E-mail, carta, correo, teléfono, verbal, dejando evidencia del mismo en el formato de

Evaluación e Investigar de la Apelación e información relacionada

El Organismo de Certificación debe ser responsable de reunir y verificar toda la información necesaria (en la medida de lo posible) para alcanzar una Decisión sobre la Apelación.

 

Evaluación y/o Validación inicialmente la Apelación:

 

La Dirección Técnica de Certificación evalúa y/o valida en términos de criterios tales como su severidad, implicación de seguridad, complejidad, impacto, a fin de asignar el Responsable en primera o segunda instancia la resolución de la Apelación

 

Acta de Comité para Revisión de una Apelación

FTO-SGC-07-2

 

Dirección Técnica

 

Profesional Asignado

Toma de Decisiones

La Decisión que resuelve la Apelación se debe tomar, revisar y aprobar por personas que no estén involucradas en las actividades de certificación relacionadas con la Apelación

Carta de Resultado del Tratamiento a una Apelación

FTO-SGCI-07-3

 

Comunicación por escrito, vía mail o correo certificado con acuse de recibido

 

Informe de Acción

Correctiva / Acción Preventiva

 

FTO-SGC-09-01

Profesional asignado para Toma de Decisión (Que no haya participado en la actividad objeto de Apelación garantizando Imparcialidad)

Seguimiento

Hacer seguimiento de la Apelación.

 

Debe hacer cumplir los tiempos establecidos en las actividades y/o planes de acción de las Solicitudes de  Acciones Correctivas y/o Preventivas

Listado Maestro de Quejas – Apelaciones

FTO-SGC-5-5

 

Informe de Acción

Correctiva / Acción Preventiva

 

FTO-SGC-09-01

 

Formato

FTO-SGC-07-1

(Registro)

Durante todas las actividades del procedimiento de Apelación, la Directora Técnica de Certificación debe hacer seguimiento del mismo.

Acciones que se han emprendido para resolver

Cerrar la Apelación: Con la implementación de las actividades, Acciones Correctivas, los Aportes, Corrección, el direccionamiento, la gestión, el cierre eficaz de las mismas y la respuesta de la Apelación a las partes interesadas, se da por terminado y cerrado el procedimiento.

Respuesta “escrita”

partes interesadas

 

Nota: Dar respuesta de la Apelación: se debe dar respuesta por escrito a la(s) parte(s) interesada(s), explicando y/o solucionando la misma.

 

Carta de Resultado del Tratamiento a una Apelación

FTO-SGCI-07-3

 

Informe de Acción

Correctiva / Acción Preventiva

 

FTO-SGC-09-01

 

 

Director Técnico de Certificación.

 

Cualquier Cliente que debe presentar una Apelación sobre las decisiones de Certificación emitidas pueda presentarla por escrito utilizando el formato Formulación de Solicitud de Apelaciones. FTO-SGC-07-1 o mediante el link dispuesto en la pagina web http://acertsa.com/formulario-queja-apelacion

 

La Revisión de la Solicitud de Apelación su aceptación y acuse de recibo, serán responsabilidad de la Dirección técnica.

 

Las solicitudes se deben hacer por escrito. Si la solicitud de Apelación se recibe telefónicamente, el funcionario de ACERT S.A. debería solicitarle hacerla por escrito.

 Si la solicitud de Apelación se relaciona con las actividades de certificación la Dirección debe tratarlas y dar acuse de recibo formal, por escrito al Cliente respectivo.

El responsable de atender las Apelaciones procederá a:

Reunir y verificar toda la información necesaria para valorar la Apelación, someter a Revisión por un Profesional (Auditor /Experto técnico) de acuerdo al perfil especificado a continuación,  que no esté involucrado en la actividad de Certificación relativa a la Apelación.

Una vez revisada las consideraciones de la Apelación se someterá a aprobación que será determinada en conjunto con la Gerencia.

El personal designado para atender la Apelación no debe estar involucrado en la actividad de la cual proviene la Apelación, no debe presentar conflicto de intereses; en especial no debe haber proporcionado consultoría a ese cliente, no debe haberse sido empleado durante los últimos 24 meses, ni debe haber atendido otro proceso de apelación para ese cliente durante los últimos 24 de meses a la fecha de la solicitud de la Apelación.

ACERT S.A. proporcionará una Notificación por escrito y su decisión al final del proceso de Apelación  al cliente.

Dependiendo del resultado de la apelación, ACERT emprenderá las acciones posteriores necesarias para resolver la apelación si esto se requiere.

 

3.1  Responsables

Las personas designada(s) para la atención de solicitudes de Apelaciones de parte de los clientes pueden ser funcionarios del organismo de certificación, profesionales que actúan en nombre del OEC con contrato debidamente formalizado.

El Responsable para la Decisión será asignado cumpliendo con los códigos de Confidencialidad e imparcialidad, competente para las funciones que desempeña, que incluye la realización de los Juicios técnicos exigidos para la Decisión de Apelación; con los siguientes requisitos:

  • Experiencia profesional o laboral para tomar decisiones sobre el tema relacionado.
  • Conocimiento y compresión de las políticas de certificación y Procedimiento de Apelación.
  • Mantener la confidencialidad de la información conocida para el proceso asignado, Garantizar conocimiento en el área técnica asociado a la Apelación.
  • La Decisión que resuelve la Apelación se debe tomar, revisar y aprobar por personas que no estén involucradas en las actividades de certificación relacionadas con la Apelación
  • Estar calificado por parte de Acert  de acuerdo  a los requisitos establecidos en la Matriz de Perfiles FTO-SGC-10-1.

 

El Procedimiento asegura que las  Apelaciones de los clientes u otra parte interesada sean recibidas y consideradas de manera imparcial e independiente, por parte de ACERT S.A. de forma que se resuelvan con equidad garantizando un tratamiento no discriminatorio.

En el caso de no ser resueltos favorablemente para el cliente u otra parte interesada, ACERT S.A. indicará al titular las razones por la cual sostiene la Decisión tomada, sustentándola con evidencias concretas.

ACERT S.A, informa a sus Clientes u otra parte interesada a través de las condiciones generales del Servicio  que tiene a disposición el Procedimiento de Apelaciones, para el caso del que el cliente o la otra parte interesada necesite hacer uso de ello.

Las Apelaciones  serán investigadas y se registra en: FTO-SGC-07-2.

Este informe lo diligenciará  una persona diferente que no haya participado de las actividades de Certificación que dieron origen a la Apelación, quien nos garantiza que se tomarán las acciones apropiadas para cada caso y de manera Imparcial.

Esta persona podría entre otros, ser escogidos de entre la lista de Evaluadorespreviamente seleccionados, calificados y entrenados por ACERT S.A., siempre y cuando no haya participado en el proceso de la certificación ni tenga conflictos de interés con el Cliente

Si el cliente lo solicita se le darán informes o resultados del progreso del tratamiento de la Apelación por medio de un correo electrónico (Con acuse de recibido).

 

3.2 Información Requerida para la Decisión de Apelación

La Decisión será revisada y aprobada por una persona asignada del OEC diferente que no haya participado de las actividades de certificación que dieron origen la queja o Apelación.

 

3.3 Registro y trazabilidad de Apelaciones

Las Apelaciones se llevaran en un registro especial controlado (Listado Maestro de Quejas – Apelaciones FTO-SGC-5-5) donde se consigna:                                                                                                                              

  • # Asignación de la Apelación
  • El Número de servicio
  • La fecha de Recepción
  • El tipo de Queja y/o Apelación
  • La fecha en que se validó la  Apelación es decir se aceptó.
  • La fecha del informe de investigación
  • Acciones tomadas para resolverlas
  • La fecha de la Decisión
  • La fecha en que se hizo la notificación formal

 

3.4 Carta de Resultados

 

ACERT deberá emitir respuesta formal al Cliente de las Apelaciones dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha recepción en Carta de Resultado del Tratamiento a una Apelación FTO-SGC-7-3.

Si transcurridos los diez (10) hábiles a la notificación de la Decisión sobre no otorgamiento, no se presenta Apelación, se entiende que el Cliente la acepta.

La investigación y decisión sobre las Apelaciones no debe dar como resultado ninguna acción discriminatoria

 

NOTA: ACERT es responsable de todas las Decisiones a todos los niveles del tratamiento de Quejas y Apelaciones.

 

4. PRINCIPIOS PARA DETERMINAR LA RESPONSABILIDAD

ACERT S.A. asume siempre la responsabilidad por el trabajo de los Evaluadores y laboratorios que participan en la inspección y ensayo.

Existen casos en los que se va a requerir  segunda inspección y  ensayo - según el responsable asignado de Decisión de Apelación - con el mismo evaluador y/o laboratorio o con otro.

Para ello aplica los siguientes principios con respecto a la corrida de segunda inspección o ensayo:

  • Si se requiere realizar de nuevo verificaciones, y se hubiese determinado por parte del Comité de Certificación fallas de la dirección técnica, del laboratorio o del evaluador, ACERT S.A. asumirá el costo de estas segundas verificaciones.
  • Si se requiere realizar de nuevo verificaciones, y se hubiese determinado por parte del Comité de certificación fallas del Cliente, este asumirá el costo de estas segundas verificaciones.
  • Si se determina que fue un hecho fortuito o de fuerza mayor que se asuma por partes iguales entre ACERT S.A. y el Cliente.
  • Si se plantea una duda en los resultados de los ensayos por parte de ACERT S.A., el organismo de certificación asumirá los costos.
  • Si se plantea una duda en los resultados de parte del Cliente que no es compartida con ACERT S.A., el organismo de certificación de productos podrá autorizar segundas pruebas en laboratorios acreditados en Colombia o en otros países miembros de la IAF, o de la Comunidad Andina de Naciones.
    • En este caso todos los costos serán a cargo del Cliente. En este caso ACERT S.A. determinará donde y cuando se tomará la muestra –en caso que no fuese sobre una muestra testigo, y supervisará la selección de esta.
  • En este último caso si se cambia una decisión después de haberse hecho segundas verificaciones a cargo del Cliente, ACERT S.A. deberá compensar  a este último cubriendo los costos incurridos por el Cliente.

 

Otros principios:

  • La investigación y decisión sobre las Apelaciones no debe dar como resultado ninguna acción discriminatoria.

 

  • ACERT S.A. es responsable de recopilar y verificar toda la información necesaria para validar la Apelación.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PROCEDIMIENTO DE APELACIONES DE ACERT SA

Código SGC-07 V5 Abril 2016

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