PROCEDIMIENTO DE APELACIONES ORGANISMO DE INSPECCIÓN

Objetivo

Establecer el proceso que debe seguirse para el recibimiento, evaluación y toma de decisiones de las quejas y apelaciones que se hagan sobre la evaluación de la conformidad.

Definiciones

2.1.1 Apelación: Solicitud del proveedor o del Cliente del servicio de evaluación de la conformidad de reconsiderar una decisión sobre el otorgamiento, mantenimiento, extensión, reducción de una certificación

2.1.2 Quejas sobre el servicio: expresión de insatisfacción sobre la calidad del servicio no relacionada con las actividades de evaluación (por ejemplo demora, tratamiento descortés).

Disputas: Demanda es una situación en la cual dos o más individuos, o en su defecto diferentes grupos, que presentan intereses contrapuestos, ingresan en un escenario de confrontación, de oposición mutua, que puede llevar a una demanda.

Desarrollo

El procedimiento asegura que las quejas y apelaciones de los clientes u otra parte interesada sean recibidas y consideradas de manera imparcial e independiente, por parte de ACERT S.A. de forma que se resuelvan con equidad garantizando un tratamiento no discriminatorio.

En el caso de no ser resueltos favorablemente para el cliente u otra parte interesada, ACERT S.A. indicará al titular las razones por la cual sostiene la decisión tomada, sustentándola con evidencias concretas.

ACERT S.A, informa a sus clientes u otra parte interesada a través de las condiciones generales del servicio INS-2 que tiene a disposición el procedimiento de quejas y apelaciones, para el caso del que el cliente o la otra parte interesada necesite hacer uso de ello o través de la página Web www.acertsa.com.

Procedimiento

3.1.1  Quejas  

Recepción de la queja

La queja debe ser presentada por escrito utilizando el formato Formulación de queja y apelaciones FTO-SGC-08-1 o mediante el link dispuesto en la página web http://acertsa.com/formulario-queja-apelacion

La dirección de inspecciones diligenciará el formato FTO-IGC-8-3 donde dejará registro de la queja.

La dirección de inspecciones  notificara al cliente la confirmación de la recepción de la queja  por correo electrónico.

El director de inspecciones debe confirmar si está relacionado con las actividades de inspección de ascensores, si así deberá darle trámite como una queja para darle respuesta al cliente. Si no está relacionada con las actividades de inspección deberá informarle al cliente y direccionarla al área encargada.

Evaluación de la queja

La queja será investigada y evaluada  por el director de calidad y dejará registro en el formato  FTO-IGC-8-2 informe de  revisión y decisión de  sobre una queja o apelación.

Decisión

La decisión será tomada por personas que no hayan participado  en las actividades  de inspección  que dieron origen a la  queja.

La decisión será tomada por el gerente basado en el informe FTO-IGC-8-2 realizado por el director de inspecciones.

Carta de Resultados

ACERT deberá emitir respuesta formal al cliente de las quejas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha recepción el formato Carta de resultado del tratamiento a una queja FTO-IGC-8-4.

 

3.1.2 APELACIONES EN EL ORGANISMO DE INSPECCIÓN

Recepción de la apelación

La apelación debe ser presentada por escrito utilizando el formato Formulación de queja y apelaciones FTO-SGC-08-1 o mediante el link dispuesto en la página web http://acertsa.com/formulario-queja-apelacion

La dirección de inspecciones diligenciará el formato FTO-IGC-8-3 donde dejará registro de la apelación

La dirección de inspecciones  notificara al cliente la confirmación de la recepción de la apelación   por correo electrónico.

 

Evaluación de la  apelación

La apelación  será revisada y evaluada  por el director de Calidad y dejará registro en el formato  FTO-IGC-8-2 informe de  revisión y decisión de  sobre una queja o apelación.

 

Decisión de la apelación

La decisión será tomada por personas que no hayan participado  en las actividades  de inspección  que dieron origen a la  apelación.

La decisión será tomada por el director de calidad junto con el director de inspecciones  basado en el informe FTO-IGC-8-2 realizado por el director de inspecciones.

 

Carta de Resultados

ACERT deberá emitir respuesta formal al cliente de las quejas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha recepción el formato Carta de resultado del tratamiento a una queja FTO-IGC-8-4.

Cuando el resultado de la apelación es favorable para el cliente se aplicará el procedimiento para acciones correctivas y preventivas MLS- 09

 

NOTA: ACERT es responsable de todas las decisiones a todos los niveles del tratamiento de quejas y apelaciones.

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